お客さんからのクレーム、口コミについて
気になった点を一つずつ説明していきましょう。
最も多いのが店頭での接客対応が悪いとの内容です。
お客さんも面と向かってスタッフに言える方は良いですが、後からメーカーHPに苦情メールしたり、口コミサイトへ書き込みしたり、知人、親族、同僚などに愚痴るといった事になります。
接客態度が悪い、不愛想、説明不足、どれもスタッフの落ち度です。
忙しくてなどは理由になりません。
接客業である以上、あってはならないことです。
・予約が入っていない→予約取得方法の確認→TELかWEBか。
TEL取得の場合、
電話対応したスタッフの人為的ミスの可能性が高い
聞き取りミス、確認ミス、入力ミス（確定せずに画面閉じた）、勘違い、車種間違 い、禁煙喫煙確認不足
WEB取得の場合、
予約者本人の入力ミス、選択ミス、確定していないなど。
この場合、WEB予約された情報はそのまま店舗の端末へ反映されるため、店舗側でのミスが発生する可能性は低い。
予約者本人は来店されず、別の人が借りにきたが、断られたケース
電話予約の場合は予約者と借受人が別人でも、借受人が条件を満たしていれば問題なく借りれます。（例えば運転免許証がない、前受支払い出来ない等は条件満たしていない為、当然借りることはできない。）
WEB予約 会員登録している人の場合、
予約者本人でないと借りれない。
約款や、会員の規約に記載あり。会員の場合、予約者の名前なども店舗で は変更できず、サインも本人でないといけない。当然支払いもキャッシャだと誰のでもよいが、クレジットカード支払いの場合、本人名義の物しか受け付けない。WEB決済で引き落とされてしまう場合も、本人が来店されなければ貸し出すことはできない。どうしても予約者が来店出来ず別人が借りる場合、予約者の予約は店頭で消去し、来店された方の名前で再度予約して車を確保し、貸し出す様になる。その為、手続きに時間がかかりますのでお勧めできません。別人が借りる場合、借りる人が直接予約する様にしましょう。この場合、会員本人でないため、金額も会員割引は適用外となり、金額も高くなります。
WEB予約 非会員の場合、
基本的に予約者本人が来店するのが望ましいが、別の方でも借りることは可能。非会員は名前を変更することが可能のため、当日来店した方の名前に変更すれば貸出可能。
現金払いで断られた
レンタカーの貸出は基本的にクレジット払いになります。（高いクラスは現金での貸出不可）現金の場合は運転免許証＋身分証が必要。身分証とは、パスポート、健康保険証、住民票、公共料金の支払い明細など。これらが提示出来ない場合、貸出不可となる。
レンタカーは盗難にあったり、犯罪に利用されたりする可能性があるため、基本的にクレジット払いのみとなる。盗難や犯罪に利用する場合、足のつかない現金を使う可能性が高いため、出来るだけカード払いを勧めている。
スタッフが断るのも、マニュアルで徹底されているからであり、例外は認められない。
喫煙、禁煙が異なる、車種が異なるケース
・店舗の予約取得時による端末入力ミス（聞き取り不足、勘違い）
・店舗の車両引き渡し時にスタッフのよる車両間違い（似たような車番、色、車種が多いため、たまに発生する）（店頭でのスタッフと車両案内をするスタッフが別の場合もたまに発生する）
レンタカーと飛行機又は鉄道や宿泊施設がパッケージになっており金額が安いため、レンタカーの車種が指定出来ない。この場合、そもそも禁煙喫煙すら選択できない場合もある。その場合、旅行代理店からレンタカー屋にはこのSクラスの車種及び禁煙喫煙問わずという予約が入るため、レンタカー店舗側としてみれば、禁煙に空車がない場合、自動的に喫煙に予約が入ってしまう。
当日空車があれば変更可能な場合もあるが、基本的には変更できない。レンタカー店の過失ではない。それを承知で予約している予約者の責任であり、あるいは聞いていないのであれば旅行代理店側の過失である。そういって繁忙期に後ろに何人も行列が出来ているのに横柄な態度で無理難題をスタッフへ投げかけるお客さんもたまにいる。しかし、こういったお客さんに冷静に説明したところで理解していただけるわけもなく、他の店では変えてもらえただの、決して自分の過失を認めない方が多いが、出来るだけスタッフ、店舗側で少しでもお客様に喜んでもらえるよう日々努力していることを知って頂きたい。
乗捨て料金が高い、20Kmしかないのに県またいだら乗捨て料金とられた
トヨタレンタカーではH31年4月からまた乗捨て料金の改定があり、高くなっている。
レンタカー屋によって乗捨て料金の定義が異なる。
距離別の所もあれば、県またぎで料金発生もある。逆をいえば、同一県内であれば乗捨てしても料金かからない場合もあるという事だ。
HPで調べて良い選択をしてほしい。
乗捨てたレンタカーはどうなるのかご存知でしょうか？
出発店舗と返却店舗があるが、運よくまた返却店舗から出発店舗に予約がある場合はそのまま使い、元の場所へ戻ります。
通常はそんな都合のいい予約はないので、1～2週間以内にレンタカー専用の回送業者に依頼して元の店舗へ車をもどす。もちろんレンタカー会社は業者に料金をしはらって回送してもらうので、乗捨て料金というものが発生するわけです。
返却したら、急いで出てきたスタッフが勝手に運転席のドアをあけてきたり、車の周りを一周し外装チェックしている、まだ荷物降ろしてないのにせかしてくる
これらの行為は帰着受け作業の一環でスタッフが行わなければならない業務です。しかし、急ぎすぎてこのようなお客様に不信感を与えてしまうのは失格です。
必ずお客様が下りて、荷物の整理をし、忘れ物も確認、外装チェックも全て一緒に行うものです。そうすることでトラブルを未然に防いでいる。
ただ、飛行機や鉄道といった時間が決まっている以上、だいたい帰着が多くなる時間は夕方です。多い時は一気に5台程帰ってくることも珍しくなく、1台の返却に対しもたもたしていると出入り口付近が渋滞したり、様々な方に迷惑をかける事になるため、時間帯によっては上記のような場合も想定される。その場合、しっかり理由をお伝えし無礼を詫びて対応することが必要です。
不快に思われた方もいたと思うが、理由があったのですね。
荷物の預かり
基本的に預かりはしていない。紛失するリスクもあるためです。
たまにあるのが仕事で行くが、作業するのに荷物を先に借りる店舗に送りたいとの申し出があり、その場合は例外としてお預かりしている店舗もあるようだ。
レジャーでの荷物の預かりは行っていない。
レンタカーの中の忘れ物
お客さんを特定し、電話番号がわかればお伝えする。
郵送処理も行うが、運賃については店舗によって対応は異なる。
持ち主が特定できず、連絡出来ない場合、一定期間保管後処分
忘れ物で多いのが、シガーソケットの挿したままの充電器系、ETCカード、ポケットから滑り落ちる鍵等。
いかがでしたか？意外と知られていないこともあったのではと思います。お客さんとしてレンタカー借りる際に、少し逆の立場で考えてみて下さい。自分がスタッフだったら、店員さんだったら。
